Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop
W niniejszym artykule przybliżymy Wam kwestię dochodzenia rekompensaty za nieudany urlop od biura podróży (czy też zadośćuczynienia za utratę przyjemności z wakacji). Powiemy także kilka zdań o różnicach między odszkodowaniem i zadośćuczynieniem a ponadto podpowiemy, jaką kwotę powinno stanowić zadośćuczynienie za zmarnowany urlop a jaką kwotę odszkodowanie za zmarnowane wakacje, bazując na praktycznej wiedzy naszych prawników.
KIEDY BIURO PODRÓŻY PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚĆ? (PODSTAWA PRAWNA)
Na gruncie prawa polskiego omawiana materia została uregulowana w ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (obowiązującej od 1 lipca 2018 r.), zwanej dalej u.i.t. Kwestia odpowiedzialności biura podróży, będącego organizatorem imprezy turystycznej znalazła swój wyraz także w orzecznictwie Sądu Najwyższego. W uchwale z dnia 19 listopada 2010 r. w sprawie o sygn.: III CZP 79/10, SN podkreślił, że „art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”.
Art. 50 ust. 2 i 3 u.i.t. wprost stanowi, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, a więc jest zobowiązany do odszkodowania lub zadośćuczynienia za szkody i krzywdy, których doznał podróżny, chyba że udowodni, że:
1) winę za niezgodność ponosi podróżny;
2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
ZADOŚĆUCZYNIENIE ZA ZMARNOWANY URLOP A ODSZKODOWANIE OD ORGANIZATORA WYCIECZKI
Podróżujący w świetle aktualnych przepisów może domagać się od biura podróży:
1) obniżenia ceny wycieczki,
2) odszkodowania,
3) zadośćuczynienia.
W niniejszym artykule skupimy się na odszkodowaniu i zadośćuczynieniu. W pierwszej kolejności musicie pamiętać, że roszczenie o zadośćuczynienie za utraconą przyjemność z urlopu jest niezależne od roszczenia o naprawienie szkody majątkowej, czyli odszkodowania.
Zadośćuczynienie z tytułu zmarnowanego urlopu przysługuje przede wszystkim za poniesiony uszczerbek niemajątkowy, tj. krzywdę, której doznał klient kupujący wycieczkę w biurze podróży, na skutek niedotrzymania warunków umowy przez organizatora imprezy turystycznej. Poszkodowani turyści mogą w takim wypadku żądać rekompensaty za ujemne doznania psychiczne, do których należeć mogą m.in. brak możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, niedogodności zastane na miejscu, brak rezydenta, bądź warunki nieadekwatne do tych, które były Wam przedstawiane przez agenta bądź pracownika biura (np. niższy standard hotelu). Odszkodowanie zaś przysługuje za konkretną, poniesioną przez Was szkodę.
WYCENA ROSZCZENIA
Przy ustalaniu kwoty zadośćuczynienia za zmarnowany urlop nie ma znaczenia cena wykupionej wycieczki. Wysokość zadośćuczynienia zależy od tego, w jakim stopniu wady ujawnione w toku wycieczki wpłynęły na Waszą możliwość wypoczynku. To Wy sami wyceniacie, jaka kwota zrekompensuje Wam nieudany urlop. W praktyce z tego tytułu zasądzane są kwoty od kilku do kilkunastu tysięcy złotych.
Sąd Okręgowy w Lublinie w wyroku w sprawie o sygn. akt II Ca 122/11 orzekł, że: „punktem odniesienia przy wyliczaniu zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop” powinien być stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną. Nie bez przyczyny bowiem roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji” czy „zmarnowany wypoczynek”. Szkoda polega zatem w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach, co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu”.
Przy odszkodowaniu sytuacja wygląda inaczej. Żądana kwota może obejmować zarówno straty, jakie poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści. Powinna mieć ona wyraźny punkt odniesienia. Przy określeniu kwoty odszkodowania pomocna może być tabela frankfurcka, czyli dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Pomimo, że nie jest to akt powszechnie obowiązujący w naszym kraju, sądy coraz częściej posiłkują się nim przy ustalaniu wysokości odszkodowania w sporach konsumentów z biurami podróży.
Wskazana wyżej tabela pozwala ustalić, jaki procent kosztów wycieczki biuro turystyczne powinno zwrócić za niedotrzymanie warunków umowy. Stopa procentowa wskazana w tabeli obliczana jest od łącznej ceny wycieczki, przy czym jeżeli zgłaszamy więcej niż jedno zastrzeżenie istnieje możliwość dodania ich do siebie. Przykładowo tabela wskazuje, że inna niż przedstawiana w ofercie odległość od plaży daje Wam prawo do dochodzenia odszkodowania w wysokości od 5-10% ceny wycieczki, różnica w rodzaju pokoi 20-30%, nienadające się do spożycia posiłki – 25%, zabrudzony basen – 10% zaś brak pilota wycieczki – 20%.
REKLAMACJA DO BIURA PODRÓŻY
Ustawa nie określa terminu składania reklamacji. Ważne aby szczegółowo opisać w niej wszystkie wady, odstępstwa od oferty przedstawionej przez biuro podróży a na koniec wskazać termin w jakim chcecie, aby biuro ustosunkowało się do Waszych roszczeń i numer rachunku do wpłaty. Warto nadmienić, iż podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi związane z realizacją imprezy turystycznej bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została ona nabyta. Agent turystyczny niezwłocznie przekazuje wiadomości, żądania lub skargi, do organizatora turystyki przy czym wiadomość, żądanie lub skargę wniesione do agenta turystycznego w danym dniu uważa się za wniesione z tym dniem do organizatora turystyki. Biuro podróży, które organizowało wyjazd, jest zobowiązane ustosunkować się do takiej skargi w ciągu 30 dni od dnia złożenia reklamacji, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Jeżeli tego nie zrobi uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Reakcja biura podróży
Trudno jest przewidzieć jaka będzie reakcja biura podróży. Wszystko zależy od tego jakimi dowodami dysponujecie i na ile organizator wycieczki poczuwa się do odpowiedzialności za zaistniałą sytuację. Zdarza się, że biuro w pierwszym piśmie radykalnie odmawia zapłaty i tym samym zamyka nam drogę do dalszych negocjacji. Wówczas nie pozostaje Wam nic innego jak skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.
Jeżeli racja jest po Waszej stronie, biuro często oferuje swoim klientom bony uprawniające do zniżki na kolejne, organizowane przez siebie wycieczki. Oczywiście macie wybór- możecie zgodzić się na taką opcję lub uznać, że nie jest ona dla Was satysfakcjonująca.
Zdarza się, że biuro uznaje kierowane roszczenie w części i bez słowa wpłaca na rachunek klienta jakąś część z żądanej kwoty. Wówczas podobnie jak wyżej. Możecie na tym zakończyć postępowanie reklamacyjne albo w dalszym ciągu domagać się od biura zapłaty pozostałej kwoty.
Nie można oczywiście wykluczyć także opcji, że biuro uwzględni w całości Wasze żądanie i tym samym zapłaci całą żądaną przez Was kwotę.
Pamiętajcie, że okres przedawnienia roszczeń w przypadku zadośćuczynienia za nieudane wakacje bądź odszkodowania wynosi 3 lata od dnia, w którym dowiedzieliście się o szkodzie i osobie zobowiązanej do jej naprawienia. Jeżeli pozwiecie biuro podroży po upływie tego czasu, to będzie mogło się ono skutecznie uchylić od spełnienia roszczenia.
PODSUMOWANIE
Należy podkreślić, że każda sytuacja jest inna. Każda wymaga odrębnej analizy, wyceny i strategii.
Nasza Kancelaria posiada praktyczne doświadczenie w dochodzeniu rekompensaty za zmarnowany urlop od biura podróży.
Jeżeli jesteście zainteresowani poznaniem szczegółów odnośnie możliwości dochodzenia swoich praw od organizatora imprezy turystycznej – zapraszam do kontaktu z Jaroch Pakos Kancelaria Radców Prawnych z siedzibą we Wrocławiu. Szkolenie w formie nagrania znajdą Państwo tutaj, a po więcej artykułów z poradami prawnymi zapraszamy na blog naszej Kancelarii.
Adwokat Justyna Kowalczyk
