W ostatnich latach podróże liniami lotniczymi stały się powszechne i dostępne dla większości z nas. Opóźniony lub odwołany lot to zmora niejednego pasażera. Niewiele osób zdaje sobie jednak sprawę z tego, że w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu pasażer ma swoje prawa. Warto je znać i wiedzieć jak z nich korzystać. Jak walczyć o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot?

Jeżeli Twój lot został odwołany lub uległ opóźnieniu, zaś opóźnienie kwalifikuje się do wypłaty odszkodowania, możesz skorzystać z instytucji prawnej, jaką jest odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot. Natomiast w sytuacji, gdy przewoźnik nie zgodzi się na dobrowolną zapłatę, wówczas możesz dochodzić swoich praw na drodze sądowej - kierując do przewoźnika pozew o odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 EURO. 

KIEDY PASAŻEROWI PRZYSŁUGUJE ODSZKODOWANIE?

W dalszej części artykułu postaram się wyjaśnić, kiedy należy ci się odszkodowanie od linii lotniczych, ile wynosi takie odszkodowanie, jakie jeszcze prawa ci przysługują i jak - w razie takiej konieczności - dochodzić ich przed sądem.

Dzięki temu artykułowi dowiesz się:

1. kiedy odwołany lub opóźniony lot kwalifikuje się do uzyskania odszkodowania,
2. jakie przysługuje ci odszkodowanie w przypadku opóźnienia lub odwołania konkretnego lotu,
3. jak uzyskać odszkodowanie za odwołany lot od linii lotniczych,
4. czy rekompensata za opóźniony lot jest równa odszkodowaniu za lot odwołany,
5. czy odszkodowanie to jedyne roszczenie przysługujące pasażerowi,
6. jakie dokumenty zgromadzić i w jakiej formie je przekazać, żeby skutecznie przekonać przewoźnika do swoich racji,
7. ponadto postaram się wytłumaczyć jak zachowuje się przewoźnik w przypadku kierowania do niego tego typu roszczeń na przykładzie konkretnych spraw prowadzonych przez prawników naszej Kancelarii. 

NA JAKIEJ PODSTAWIE MOŻESZ UBIEGAĆ SIĘ O ODSZKODOWANIE?

Prawa pasażera w przypadku opóźnienia lotu, odwołania lotu, niewpuszczenia na pokład samolotu czy też zagubienia bagażu reguluje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku nr 261/2004. 

Błędem jest myślenie, że rozporządzenie unijne ma zastosowanie tylko do lotów, które odbywają się na terenie Unii Europejskiej. Odszkodowanie przysługuje także w sytuacji, jeśli lot rozpoczął się w UE, ale skończył się w państwie spoza Unii oraz wówczas gdy lot rozpoczął się poza Unią Europejską, a skończył się na terenie UE (jednak tylko wtedy, jeżeli był obsługiwany przez unijnego przewoźnika).
Wskazane wyżej rozporządzenie nie narusza praw pasażerów do dochodzenia dalszego odszkodowania na podstawie przepisów krajowych. 

ODSZKODOWANIE ZA ODWOŁANY LOT LUB OPÓŹNIONY LOT

WYSOKOŚĆ ODSZKODOWANIA ZA OPÓŹNIONY LOT

Wysokość odszkodowania uzależniona jest od tego, jak długa była trasa lotu, czy lot odbywał się na terenie UE czy poza jej granicami oraz od tego, ile wynosiło opóźnienie.

1. Jeśli lot odbywał się na terytorium Unii Europejskiej, zaś do ponad 3 godzinnego opóźnienia doszło na trasie nie dłuższej niż 1500 km, to odszkodowanie będzie wynosiło 250 EURO. W przypadku trasy, która wynosiła ponad 1500 km, pasażer może starać się o 400 EURO odszkodowania.
2. W przypadku trasy poza UE, jeśli lot odbywał się na trasie wynoszącej od 1500 km do 3500 km - odszkodowanie będzie wynosiło 400 EURO.
3. Loty poza UE dają nam prawo do dochodzenia 400 EURO lub 600 EURO odszkodowania – w zależności od długości trasy. Jeśli trzygodzinne opóźnienie dotyczy lotu o dystansie od 1500 km do 3500 km, pasażer może starać się o 400 EURO odszkodowania. 
4. W przypadku opóźnienia na trasie powyżej 3500 km wynoszącego ponad 4 godziny, pasażer może wystąpić o 600 EURO.

Pamiętaj, że to pasażer, który doznał niedogodności ma prawo do odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot, nie zaś osoba, która zapłaciła za bilet.

WYSOKOŚĆ ODSZKODOWANIA ZA ODWOŁANY LOT

Pasażerowie, których lot został odwołany mają prawo złożyć wniosek o odszkodowanie od linii lotniczych na zasadach analogicznych jak to ma miejsce w przypadku lotów opóźnionych. Odszkodowanie za lot, który nie doszedł do skutku nie jest jednak należne, jeżeli pasażerowie:

1. zostali poinformowani o odwołaniu lotu na co najmniej dwa tygodnie przed jego planowym czasem, 
2. zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed jego planowym terminem i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu,
3. zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

ZWROT KOSZTÓW BILETU

Prawo do odszkodowania nie jest jedyną rekompensatą, która przysługuje w przypadku opóźnienia lotu. Zgodnie z przepisami rozporządzenia, jeśli opóźnienie trwało powyżej 5 godzin, pasażerowi przysługuje prawo do zwrotu pełnego kosztu biletu.

PRAWO DO OPIEKI

Ponadto przewoźnik powinien zapewnić pasażerom stosowną opiekę. Przewoźnik powinien zadbać przede wszystkim o to, aby pasażerowie mieli zapewnione jedzenie i napoje – w ilości stosownej do czasu oczekiwania. Dodatkowo, jeśli zachodzi taka konieczność, przewoźnik powinien zapewnić pasażerom nocleg. W zakresie obowiązków przewoźnika pozostaje również przetransportowanie pasażerów do ewentualnego miejsca noclegu.

Pasażer powinien mieć ponadto zapewnioną możliwość skorzystania z 2 rozmów telefonicznych, wysłania faxu lub maila.

Warto podkreślić również, że zgodnie z art. 9 ust. 3 Rozporządzenia, przewoźnik zapewniając opiekę, powinien w szczególności zwrócić uwagę na potrzeby osób, które mają ograniczoną możliwość poruszania się, a także osób im towarzyszących. Szczególną opieką powinny zostać otoczone również dzieci, które podróżują bez dorosłych opiekunów.

PRAWO DO INFORMACJI

Zgodnie z postanowieniami rozporządzenia, przewoźnik lotniczy powinien spełnić obowiązek informacyjny, jeśli opóźnienie trwa powyżej 2 godzin. W związku z tym, pasażerowie powinni otrzymać nie tylko informacje na temat przyczyn opóźnienia i ewentualnego czasu trwania opóźnienia, ale również powinni zostać poinformowani o przysługujących im prawach – w tym o prawie do odszkodowania.

Niestety często linie lotnicze nie wywiązują się z tego obowiązku, dlatego tak ważne jest to aby mieć świadomość, kiedy takie odszkodowanie przysługuje pasażerowi, jakie kwoty odszkodowania należą się w konkretnym przypadku i co zrobić, kiedy odszkodowanie nie zostanie dobrowolnie wypłacone przez przewoźnika.

KATALOG ROSZCZEŃ PODRÓŻUJĄCEGO – ODWOŁANY LOT

W przypadku odwołania lotu pasażerowie mogą zrezygnować z lotu i uzyskać zwrot pełnych kosztów lub przebukować lot na pierwszy możliwy termin. Zmian można dokonać za pośrednictwem linków załączonych w mailu informacyjnym, na stronie internetowej, czy kontaktując się z centrum obsługi klienta.

Jeżeli zdecydujesz się na przebukowanie biletu na kolejny lot, wówczas linia lotnicza obsługująca opóźniony lot powinna zapewnić Ci opiekę w czasie oczekiwania na lot zastępczy. Instrukcję powinni pasażerom przekazać pracownik linii lotniczej lub lotniska obsługujący dany lot. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu do hotelu, pasażer może domagać się zwrotu poniesionych kosztów na podstawie kopii paragonów bądź faktury.

WYŁĄCZENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI PRZEWOŹNIKA

W rozporządzeniu wskazano przesłanki wyłączające odpowiedzialność przewoźnika, nawet jeśli opóźnienie trwało więcej niż 3 godziny. 

I tak, linia lotnicza może skutecznie uchylić się od wypłaty odszkodowania, jeśli opóźnienie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami.

Nadzwyczajne okoliczności to sytuacja, w której opóźnienie nastąpi ze względu na przyczynę, która jest niezależna od przewoźnika i niemożliwa do uniknięcia pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Rozporządzenie wskazuje kilka przypadków, które należy uznać za nadzwyczajne okoliczności:
- zagrożenie bezpieczeństwa.
- destabilizacja polityczna.
- złe warunki meteorologiczne.
- strajki osób niezatrudnionych przez przewoźnika.
- zamknięcie przestrzeni powietrznej.

W kwietniu 2018 r. Europejski Trybunał Sprawiedliwości wydał orzeczenie stwierdzające, że wewnętrzne „dzikie strajki” personelu lotniczego nie należą do wyjątkowych okoliczności. W związku z tym linie lotnicze zobowiązane są do wypłaty odszkodowania pasażerom za opóźnione i odwołane loty, gdy ich przyczyną jest strajk linii lotniczych.

ZGROMADZENIE DOWODÓW

Jeśli dowiedziałeś się, że lot jest opóźniony, pamiętaj aby zachować wszystkie dokumenty związane z rezerwacją biletu. Dodatkowo udokumentuj dokładną godzinę przylotu, aby nie było wątpliwości co do tego, czy prawo do odszkodowania w ogóle ci przysługuje. Podobnie w przypadku odwołanego lotu. Z czasem zapomina się o pewnych faktach istotnych jednak z prawnego punktu widzenia.

Zgodnie z aktualnym stanowiskiem TSUE (sprawa C-756/18) pasażer nie musi posiadać karty pokładowej, aby móc uzyskać odszkodowanie. Do tej pory poszkodowani często poza potwierdzeniem rezerwacji, byli wzywani również do przedłożenia karty pokładowej, która miała stanowić dowód tego, że stawili się na odprawie. Jak możecie się domyślić – niejednokrotnie stanowiło to nie lada problem. 

Z powołanego wyżej wyroku płynie wniosek, iż linia orzecznicza zmierza w kierunku ochrony praw pasażerów. 

Warto jednak pamiętać, że orzecznictwo to jest wiążące jedynie dla krajów należących do Unii.

PRZYGOTOWANIE REKLAMACJI

Podstawowa zasada – działaj szybko. Złożenie reklamacji przerywa bieg terminu przedawnienia roszczenia, zaś zgodnie ze stanowiskiem Sądu Najwyższego termin przedawnienia roszczenia o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot wynosi rok od daty lotu (Uchwała Sądu Najwyższego z 17.03.2017 r. sygn. akt III CZP 111/16). Zatem tylko przez rok od daty odwołania lub opóźnienia lotu możesz dochodzić swoich praw od przewoźnika. To najkrótszy termin w całej Unii Europejskiej. 

Na stronie przewoźnika na pewno znajdziesz adres korespondencyjny lub email do kontaktu. Niektóre linie lotnicze posiadają specjalne formularze, które należy wypełnić w przypadku starania się o odszkodowanie. Jeśli jednak samodzielnie formułujecie pismo, pamiętajcie, aby dokładnie opisać sytuację i załączyć dokumenty, które potwierdzą, że dokonaliście rezerwacji a ponadto wskażcie jakiego lotu dotyczy opóźnienie (kiedy miał miejsce, w jakich godzinach, na jakiej trasie) i ile wyniosło opóźnienie. 

DOROZUMIANE UZNANIE REKLAMACJI

Zgodnie z art. 205c ust. 6 ustawy – Prawo lotnicze, jeżeli przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za zasadną.

REAKCJA PRZEWOŹNIKA

Trudno jest przewidzieć jaka będzie reakcja przewoźnika. Wszystko zależy od tego jakimi dowodami dysponujemy i na ile poczuwa się on do odpowiedzialności za zaistniałą sytuację.  Zdarza się, że  w pierwszym piśmie radykalnie omawia on zapłaty i tym samym zamyka nam drogę do dalszych negocjacji. Zdarza się także, że przewoźnik w całości uznaje nasze żądanie i tym samym płaci całą wskazaną w reklamacji kwotę. 

Przepisy UE wyraźnie wskazują, że rekompensata za opóźniony lub odwołany lot powinna być wypłacona w gotówce, w postaci przelewu elektronicznego lub czeku, chyba że pasażer zdecyduje się na przyjęcie voucherów lotniczych.

Z tego też względu linie lotnicze często oferują odszkodowanie w postaci voucherów lotniczych. Do Ciebie należy decyzja czy zaakceptujecie płatność w postaci vouchera, czy nie. Dane statystyczne pokazują, że większość ludzi decyduje się na przyjęcie voucherów. Należy jednak upewnić się, czy akceptując voucher, nie rezygnujesz prawa do roszczenia o odszkodowanie pieniężne, do którego jesteś uprawniony. 

Jeżeli pasażerom zaoferowano zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu:

1. o dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów; 
2. o trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;
3. o cztery godziny w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej

obsługujący przewoźnik lotniczy może pomniejszyć należne pasażerowi odszkodowanie przewidziane o 50 %. Warto również wiedzieć, że kiedy linie lotnicze oferują alternatywny lot i umieszczają Cię w klasie wyższej niż ta, którą wykupiłeś, nie mogą obciążyć Cię żadną dodatkową opłatą. Jeśli sytuacja jest odwrotna i linie lotnicze oferują alternatywny lot i umieszczają Cię w klasie niższej niż ta, którą wykupiłeś, sytuacja przedstawia się zgoła inaczej. Możesz wówczas otrzymać zwrot od 30% do 75% zapłaconej kwoty.

WEZWANIE DO ZAPŁATY

Procedura cywilna wymaga, aby przed wszczęciem postępowania sądowego strony spróbowały załatwić sprawę polubownie. Przepis art. 187 § 1 ust. 3 Kodeksu postępowania cywilnego wprost wskazuje, że pozew powinien zawierać informację, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku, gdy takich prób nie było, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia. 

Brak przedsądowego wezwania może zostać zatem odczytany przez sąd jako niedopełnienie wymogów stawianych przed powodem w procedurze cywilnej. Z tego też względu zawsze przed złożeniem pozwu o zapłatę pasażer powinien skorzystać z przedsądowego wezwania do zapłaty. Mimo, że przepisy prawa nie regulują tej czynności od strony formalnej i w zasadzie kształt oraz treść pisma mogą być dowolne, to należy uważać, aby takie pismo zawierało wszystkie elementy, które pozwolą nam udowodnić w toku postępowania sądowego, że dołożyłeś wszelkich starań aby spróbować rozwiązać spór ugodowo, kierując przed wszczęciem powództwa wniosek o odszkodowanie. 

DROGA SĄDOWA 

Jeśli wezwanie do zapłaty odszkodowania nie przyniosło zamierzonego skutku, pasażer może skierować przeciwko linii lotniczej pozew o zapłatę domagając się zapłaty odszkodowania w wysokości zgodnej z unijnymi przepisami.

Jak już wspomniałam wyżej, roszczenia pasażera przedawniają się po roku od dnia, w którym nastąpiło opóźnienie. Oznacza to, że jeśli pasażer pozwie linię lotniczą o odszkodowanie po upływie tego czasu, to przewoźnik może się skutecznie uchylić od spełnienia roszczenia.  

Przyjmijmy jednak, że sprawa nie jest jeszcze przedawniona. Możemy wówczas starać się o odszkodowanie za opóźniony i odwołany lot. Pasażer, jako osoba poszkodowana, ma prawo wybrać sąd, do którego złoży pozew. Pozew można złożyć do sądu, w którego okręgu znajduje się miejsce odlotu lub przylotu.

Jeżeli chcesz na drodze sądowej uzyskać odszkodowanie za opóźniony lot bądź lot odwołany - musisz wiedzieć, że procedura jest taka jak w przypadku standardowych spraw o zapłatę. Należy określić wartość roszczenia, podstawę prawną, datę wymagalności roszczenia, powołać wszystkie dostępne dowody oraz wykazać, że nie udało się nam uzyskać porozumienia na drodze polubownej.

Jeżeli twoja argumentacja jest dla sądu przekonująca – wydany zostaje nakaz zapłaty, zobowiązujący do wypłaty kwoty odszkodowania za opóźniony lot (bądź lot odwołany). 

Przewoźnik może wówczas zapłacić zasądzoną kwotę, albo wnieść sprzeciw – co będzie się wiązało z rozpoznawaniem sprawy na rozprawie. 

Sąd może także od razu skierować sprawę do postępowania zwykłego, wówczas dopuszczane są dowody z dokumentów, zeznań świadków i przesłuchania stron.

PODSUMOWANIE

Musisz mieć świadomość, że każda sytuacja jest inna. Każda wymaga odrębnej analizy, wyceny i strategii. 
Jeżeli jesteś zainteresowany poznaniem szczegółów odnośnie tego jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot, jakie odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot przysługuje w konkretnym przypadku a także jak otrzymać odszkodowanie na drodze sądowej zapraszam do kontaktu z Jaroch Pakos Kancelaria Radców Prawnych z siedzibą we Wrocławiu. jeśli jesteś zainteresowany bezpłatnym szkoleniem online z tego zakresy zapraszamy tutaj, natomiast o zadośćuczynieniu za zmarnowany urlop od biura podróży pisaliśmy tutaj.

radca prawny Justyna Kowalczyk